IVR (پاسخ صوتی تعاملی) چیست و مشاغل چگونه از آن استفاده می کنند؟

یکی از عوامل موفقیت برای کسب و کار شما احساس حمایت و ارزش از مشتری است. وقتی که تماس های شما زیاد است باید راه حل های عملی را در نظر بگیرید تا بتوانید تعداد مشتریان خود را افزایش دهید، یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (تلفن گویا) راهی برای انجام این کار است.

پاسخ صوتی تعاملی (تلفن گویا) چیست؟

IVR یک سیستم تلفن خودکار با قابلیت مسیریابی تماس است. به زبان ساده، به مشتریان امکان می دهد به جای یک نماینده با رایانه ارتباط برقرار کنند. این فناوری همزمان با توزیع خودکار تماس، که معمولاً در مرکز تماس یافت می شود، کار می کند. سیستم های تلفن گویا به قدری مورد استفاده قرار گرفته است که احتمالاً بیش از آنکه بتوانید حساب کنید با یک دستیار مجازی از طریق تلفن ارتباط برقرار کرده اید.

IVR تلفن گویا قبل از انتقال خودکار تماس به بخش مناسب، با جمع آوری اطلاعات مربوط به درخواست مشتری، تماس های تلفنی ورودی را مدیریت می کنند.

به طور معمول، به محض تماس با مشتریان، یک منوی صوتی از پیش ضبط شده به آنها ارائه می شود. پس از معرفی بخش ها، مشتری به صورت شفاهی یا دستی (با استفاده از صفحه کلید تلفن)، به طور خودکار به نماینده مربوطه متصل می شود.

تلفن گویا چگونه کار می کند؟

حتی ساده ترین تلفن گویا به دلیل نیاز به نیروی کار کم تر، در وقت و هزینه شما صرفه جویی می کند. بنابراین، سیستم های پیشرفته تر، تجربه بهتری را برای مشتری ارائه می دهند.

سیستم های اصلی تلفن گویا

دو جزء اصلی تلفن گویا درخواست های تماس گیرنده را درک کرده و پردازش می کند، یکی فناوری تشخیص صدا و دیگری سیگنال دهی چند فرکانسی دوتایی (یا DTMF) نام دارد. هنگامی که تماس گیرندگان از صفحه کلید تلفن خود برای انتخاب گزینه های منو استفاده می کنند، سیگنال دهی DTMF بین تلفن و رایانه رخ می دهد. این فناوری با قابلیت لمس امکان مسیریابی هوشمند تماس ها را بدون اپراتور انسانی انجام می دهد.

تلفن گویا با قابلیت تشخیص صدا آنچه را که Directed Dialogue نامیده می شود، فعال می کند. به این معنی که تماس گیرندگان می توانند به جای استفاده از صفحه کلید به صورت شفاهی به بخش مورد نظر متصل شوند. به عنوان مثال در یک تلفن گویا بگوید برای بخش داخلی کلید 3 را فشار دهید و شما به صورت شفاهی بگویید 3.

سیستم های تلفن گویا پیشرفته

یکی از پیشرفت های کاربر پسند تلفن گویا نرم افزار پردازش زبان طبیعی (یا NLP) است که نوعی هوش مصنوعی مکالمه است. به لطف این فناوری پیچیده تشخیص صدا، رایانه می تواند جملات کامل را بفهمد و پردازش کند، تلفن گویا با NLP داخلی می تواند سوالات مانند ( امروز چه کمکی می توانیم به شما کنیم؟) پاسخ مشتری ها را در برابر این سوال تشخیص دهد. تماس گیرندگان از این رویکرد محاوره ای به خدمات مشتری قدردانی می کنند زیرا به آنها آزادی بیشتری می دهد.

مزایای تلفن گویا

قبل از صحبت با نماینده ای، تلفن گویا به شما کمک می کند تا به نماینده مورد نظر خود وصل شوید بنابراین مشتری چندین بار در یک تماس به حالت تعلیق در نمی آید، کسب و کار شما از هزینه های سنگین مربوط به زمان های طولانی و غیر ضروری رسیدگی به تماس ها جلوگیری می کند.

افزایش اعتبار

اولین قدم برای بهبود تجربه مشتری این است که خدمات تلفن مشاغل را با یک کارمند خودکار پیاده سازی کند تا در طول شبانه روز کارمند خودکار تلفن گویا به جای شما پاسخ دهد. گام بعدی این است که کارمند خودکار را با قابلیت پاسخ صوتی تعاملی بیشتر پیش ببرید.

تلفن گویا یک راه عالی برای معرفی تجارت شما است به این صورت که قبل از وصل شدن مشتری به نماینده مورد نظر می تواند نام تجاری را برای هر تماس گیرنده ارائه دهد، این امر باعث افزایش اعتبار در نظر مشتریان می شود. همچنین این پیام را ارسال می کند که تجارت شما مجهز به پاسخگویی به طیف گسترده ای از تماس های مشتری است.

خدمات مشتریان سلف سرویس

اگر بخواهیم از ثبات صحبت کنیم، IVR به شما این امکان را می دهد که حتی در صورت عدم دسترسی نمایندگان به مشتریان خود خدمات رسانی کنید. تماس گیرندگان می توانند از طریق شماره تلفن و منوی IVR در خارج از ساعات اداری یا در حالی که نمایندگان مشغول انجام سایر تماس ها هستند به اطلاعات اساسی دسترسی داشته باشند. این مانند داشتن یک پست صوتی کامل با مزیت اضافی فراتر از (سلام) است و می تواند اطلاعاتی را ارائه دهد که ممکن است مشتری در مورد آن تماس بگیرد. یک منوی خوب طراحی شده به سوالات متداول مشتریان پاسخ می دهد. این جنبه ارزشمندی از IVR است، زیرا تماس های بی اهمیت بیشتری را به طور مستقل حل می کند.

سیستم های IVR پیشرفته دارای قابلیت های بیومتریک هستند که تعداد مشتریان را تشخیص داده و بر این اساس پاسخ می دهند. 83 درصد از مشتریان ترجیح می دهند به جای صحبت با نماینده، از خدمات شخصی استفاده کنند مخصوصاً برای کارهای ساده مانند بررسی پرواز، ردیابی محموله، بررسی موجودی حساب و غیره. همه این موارد را می توان با استفاده از IVR انجام داد.

بیشتر بدانید، بیشتر ذخیره کنید

جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان شما برای موفقیت در تجارت بسیار مهم است.

مزیت ارتباط مشتریان با رایانه قبل از صحبت با نماینده این است که رایانه برای جمع آوری، پردازش و ذخیره سطوح بالای اطلاعات ساخته شده است. داده هایی که IVR شما در مورد سوالات تماس گیرنده جمع آوری می کند، نه تنها به طور کلی برای استراتژی های تجاری شما ارزشمند است، بلکه می تواند برای بهبود مستمر تنظیمات IVR شما نیز مورد استفاده قرار گیرد.

سیستم های تلفن گویا با حذف نیاز به استخدام نمایندگان بیشتر، تحقیقات بازار و هزینه های کمتر را تکمیل می کند و مدیریت تماس را کاهش می دهد.

آنچه نباید کرد

مزایای تلفن گویا نامحدود است. هرچه IVR شما موثرتر باشد، به نفع مشتریان شما خواهد بود. از طرف دیگر، IVR ضعیف ساخته شده می تواند تجربه را خراب کرده و منجر به سرخوردگی مشتری شود. هدف در اینجا این است که همه چیز را برای مشتری راحت تر کند.

از موارد زیر در تلفن گویا اجتناب کنید.

1- منوی بسیار پیچیده

یکی از راه های کمک به تماس گیرندگان، ساده کردن هرچه بیشتر منوی ضبط شده است. با چند دسته کلی کوتاه و شیرین در منوی باز شروع کنید و اطمینان حاصل کنید که همه گزینه ها به اندازه کافی ساده هستند تا مشتری بتواند به سرعت حرکت کند، اگر تماس گیرنده ها را از زیر منوهای زیادی عبور دهید، احتمالاً دچار سردرگمی یا قطع تماس می شوند زیرا احساس می کنند به جایی نمی رسند. اولین قسمت های منو را برای موضوعاتی که مشتریان بیشتر تماس می گیرند رزرو کنید.

2- عامل گریزان

مهم نیست که منوی IVR شما چقدر کاربر پسند است، انتظار نداشته باشید که همه همکاری کنند. همیشه فرصت صحبت با نماینده را فراهم کنید. واقعیت این است که برخی از تماس گیرندگان سوالاتی دارند که در هیچ یک از دسته های منوی شما قرار نمی گیرند، عدم همکاری آنها با نماینده باعث می شود که مشتری نادیده گرفته شود و همیشه منجر به تجربه منفی مشتری شود.

3- زمان Hold طولانی

یک راه ساده برای صرفه جویی در وقت مشتریان در ارتباط با پشت خط ماندن طولانی مدت وجود دارد. ویژگی Q-for-Me نمونه ای از یک سیستم پاسخ به تماس است که بر کاهش تماس های متوقف شده تمرکز دارد، همچنین به عنوان نگه دارنده مجازی شناخته می شود و به مشتریان این امکان را می دهد تا روز خود را طی کنند، در حالی که جایگاه خود را در صف رزرو کرده اند.

هنگامی که مشتریان گزینه پاسخ به تماس را انتخاب می کنند، می توانند تلفن را قطع کرده و منتظر بمانند تا وقتی نماینده در دسترس قرار گرفت، تماس با آن ها گرفته شود.

توصیه های IVR

انتخاب کردن یک سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی همیشه آسان نیست.

IVR به عنوان یکی از موثرترین روش ها برای مشاغل کوچک برای کاهش هزینه ها، کاهش بار کارکنان و ارائه تجربه بهتر از مشتریان مطرح شده است.

توصیه هایی برای تنظیم تلفن گویا

•         سیستم تلفن خود را به ابر منتقل کنید. حرکت در داخل و خارج را آسان کنید. اگر PBX داخلی دارید، آن را به ابر منتقل کنید تا عملکردهای تلفن گویا باز شود.
•         سیستم تلفن خود را طوری تنظیم کنید که به مشتریان فعلی و آینده خدمات رسانی کند تا آنها با افراد مناسب در تیم شما تماس بگیرند.
•         یک راه مفید برای رسیدن مشتری به نماینده را در نظر بگیرید تا تلفن گویا شما تجربه مشتری را ارتقا دهد.

اگر مدیر یک کسب و کار هستید راه های ارتقا را توقف نکنید. تلفن گویا تصویر برند شما را ارتقا می دهد و همچنین برای همه کسانی که با کسب و کار شما در ارتباط هستند، تجربه خدمات مشتری درجه یک را ارائه می دهد.