هنگامی که با شرکتی تماس گرفته می شود سیستم تلفن گویا پخش می شود و ضمن خوش آمدگویی بخش های مختلف شرکت را معرفی می کند تا بخش مودر نظر خود را شماره گیری کنید، در صورتی که بخش مورد نظر را وارد کردید و با مشغول بودن خط یا عدم پاسخ مواجه شدید، می توانید به داخلی دیگری وصل شوید، در صندوق شخصی نماینده مورد نظر پیغام بگذارید یا منتظر بمانید تا بخش مورد نظر پاسخ دهد. در حالت منتظر ماندن برای بخش مورد نظر تلفن با قابلیت صف انتظار نوبت را در صف اعلام می کند و موزیک انتظار را پخش می کند.
صف انتظار تماس چیست؟
نقش اصلی سیستم صف تماس این است که همه تماس های ورودی را به مناسب ترین نماینده برای سوالات تماس گیرنده هدایت کند. وقتی تعداد تماس گیرندگان زیاد باشد با قابلیت صف تماس آن ها به طور خودکار در صف انتظار قرار می گیرند تا به ترتیب به آن ها خدمات داده شود. وقتی که در صف تماس قرار دارید موسیقی و پیام های از پیش ضبط شده، پخش می شود. صف انتظار تماس اغلب در مرکزهایی مورد استفاده قرار می گیرد که نیروی کافی برای رسیدگی به تعداد زیادی از تماس ها وجود نداشته باشد. اپراتورهای مرکز تماس عموماً اطلاعاتی درباره تعداد تماس گیرندگان در صف تماس و مدت زمان انتظار دریافت می کنند و به آنها اجازه می دهد تا با استقرار کارکنان به حداکثر تماس ها پاسخ دهند. همچنین می توانید در طول مدت انتظار تماس گیرنده در خط، از پیام های از پیش ضبط شده برای ارائه پیشنهاد شخصی به آنها استفاده کنید یا از آنها بخواهید اطلاعاتی را که برای پرونده مورد نیاز است (مانند شماره سفارش یا شناسه مشتری) آماده کنند.
تفاوت صف مجازی با فیزیکی
تفاوت صف فیزیکی با صف مجازی در این است که در صف فیزیکی هنگام ایستادن در صف مشتریان می توانند ببینند چند نفر از آنها جلوتر هستند، چه تعداد کارمند مشغول به کار هستند و می توانند مدت زمانی را که باید منتظر بمانند تا نوبت آنها برسد، تخمین بزنند. در صف های مجازی، مشتریان نمی توانند سایر تماس گیرندگان یا کارکنان را ببینند ممکن است فقط 1 نفر منتظر باشد یا 20 نفر وجود داشته باشد، و همین امر در مورد نمایندگان نیز صدق می کند.
بنابراین زمان انتظار ممکن است فقط یک یا دو دقیقه باشد، یا ممکن است یک ساعت طول بکشد. در این وضعیت، از دیدگاه تماس گیرنده، آنها فقط دو انتخاب دارند: یا منتظر بمانند تا کسی به تماس پاسخ دهد یا تلفن را قطع کنند و بعداً امتحان کنند.
هر دو گزینه با ریسک همراه است. انتظار در حالت تعلیق ممکن است چند دقیقه طول بکشد تا نماینده پاسخ دهد، اما قطع تماس به این معنی است که مکان فعلی خود را از دست داده و مجبورید یک بار دیگر با تلفن تماس بگیرید.
هدف از صف بندی تماس ها چیست؟
منظور از صف بندی تماس ها جلوگیری از بی پاسخ ماندن تماس ها در صورت کمبود ظرفیت پرسنل است. هدف از موسیقی یا پیام های از پیش ضبط شده کوتاه کردن زمان انتظار ذهنی است. همچنین، صف های تماس می توانند برای تبلیغ محصولات یا خدمات استفاده شوند. به محض رسیدگی به تماس، تماس گیرنده به طور خودکار از صف تماس به کارمند مورد نظر وصل می شود.
مزایای صف انتظار تماس:
- کاهش زمان انتظار مشتری
- کاهش تماس های ناموفق
- کاهش میزان استرس برای نمایندگان فروش و پشتیبانی
- حس رضایت در مرکز تماس
- خدمات های مختلف برای مشتریان
