مسیر یابی تماس چیست و چگونه کار می کند؟

ممکن است هنگام راه اندازی یک کسب و کار، مسیر یابی تماس اهمیت چندانی نداشته باشد، اما با ارتقا کسب و کار نیاز شرکت به حفظ ارتباط با مشتریان بیش تر می شود و مسیریابی تماس، اهمیت پیدا می کند.

در این مقاله، نحوه عملکرد مسیریابی تماس و مزایای آن را توضیح می دهیم.

مسیریابی تماس

مسیریابی تماس یک ویژگی مدیریت تماس برای سیستم های تلفن تجاری است که در آن هر تماس ورودی در یک صف قرار می گیرد و سپس بر اساس قوانین و معیارهای از پیش تعیین شده به شخص یا گروه خاصی از افراد هدایت می شود، همچنین گاهی از آن به عنوان سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) یاد می شود. با مسیر یابی تماس افراد می توانند بدون شماره گیری جداگانه به بخش مورد نظر خود هدایت شوند.

مسیر یابی تماس چگونه کار می کند؟

سیستم تلفن VoIP یا Voice over Internet Protocol می تواند تماس ها را به روش های مختلف مسیریابی کند. زمانی که با شرکت تماسی گرفته می شود سیستم تلفن مبتنی بر ابر تماس را پاسخ می دهد و منوی خودکار تماس را به تیم مورد نظر هدایت می کند.

برخی از معیارهای مورد استفاده برای تعیین نحوه مدیریت تماس :

زمان روز: منطقه زمان تماس گیرنده و مرکز تماس مخاطب.

شناسه تماس گیرنده: شماره تلفن و محل تماس گیرنده را نیز اطلاع می دهد.

انتخاب Auto-attendant : ورودی تماس گیرنده در پاسخ به یک منوی خودکار همراه، انتخاب می شود.

مهارت نماینده:  هدایت تماس به نمایندگانی که از مهارت بیش تری برخوردارند.

تلفن گویا: اگر تماس گیرنده نیازهای خود را بیان کند، سیستم تلفن شما می تواند از هوش مصنوعی برای هدایت تماس استفاده کند.

روش های مختلف برای مسیر یابی تماس

مسیریابی تماس ها می تواند به روش های مختلفی رخ دهد. قوانین مسیریابی تماس با نیازهای مختلف کسب و کار مطابقت دارد. برای اطلاع از مواردی که در دسترس شما هستند، با ارائه دهنده سیستم تلفن خود صحبت کنید.

مزایای مسیریابی تماس

مسیریابی تماس یکی از ویژگی های ضروری سیستم های تلفن تجاری برای هر شغلی است که دارای چندین کارمند، بخش یا مکان است. مسیریابی تماس می تواند مزایای زیادی برای سیستم تلفن تجاری یا مرکز تماس شما به همراه داشته باشد. این می تواند زمان انتظار را تسریع کرده و اطمینان حاصل کند که مشتریان شما با حل سریع و موفقیت آمیز مشکلات خود مواجه می شوند. همچنین می تواند عملیات گردش کار شما را بهینه کرده و بهره وری و کارایی نمایندگی شما را بهبود بخشد. مسیریابی می تواند اطمینان حاصل کند که تماس ها همیشه به یک نماینده حاضر هدایت می شوند نه اینکه از بین بروند یا به پست صوتی ارسال شوند.

 مشاغل کوچک، کارآفرینان انفرادی، شرکت هایی با هزاران مشتری و تیم های پشتیبانی و فروش همه از مسیریابی موثر تماس ها به نیروی کار خود سود می برند.

مزایای اصلی مسیریابی تماس

•        با هدایت تماس های ورودی به بهترین نماینده، تجربه مشتری را بهبود می بخشد.
•        زمان انتظار را کاهش می دهد زیرا عوامل موثرتر هستند.
•        تماس های تلفنی خارج از ساعات کاری را محدود می کند.
•        هنگامی که در دسترس نیستید، تماس ها را به نماینده دیگری ارسال می کند.
•        در نتیجه، مسیریابی تماس رضایت مشتری را افزایش می دهد و فعالیت های تولید درآمد را افزایش می دهد. به جای اینکه تماس ها به پست صوتی وصل شود، توسط افراد در زمان مناسب پاسخ داده می شود.