با پیشرفت فناوری، سیستم تلفن های جدید VoIP جایگزین تلفن های قدیمی شدند. کسب و کارهای بیشتری در سراسر جهان به سیستم تلفن تجاری VoIP پیشرفته روی آورده اند. VoIP به عنوان یک سیستم تلفن مبتنی بر ابر، می تواند به راحتی با سایر سیستم های رایانه ای در ابر ادغام شود. برای گسترش استفاده از آن، سیستم VoIP با سیستم های تجاری مختلف مانند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ادغام می شود. ادغام VoIP با CRM برای مشاغل بسیار مفید بوده است.
قبل از اینکه به مزایا و استفاده از ادغام VoIP با CRM بپردازیم، در مورد VoIP و نرم افزار CRM صحبت می کنیم.
VoIP چیست؟
VoIP مخفف Voice over Internet Protocol است که روشی برای برقراری و دریافت تماس های تلفنی از طریق اینترنت است. ویپ به جای ارسال بسته های داده از طریق شبکه سنتی، یک فناوری است که صدا را به سیگنال های دیجیتالی تبدیل می کند و از طریق اینترنت تماس ها را برقرار می کند.
اگر از اینترنت با کیفیت مناسب برخوردار هستید، به جای خدمات تلفن از طریق مخابرات، با استفاده از اینترنت، خدمات را دریافت کنید. اکثر مردم VoIP را جایگزین مخابرات می دانند. برخی از افراد علاوه بر سرویس تلفن سنتی خود، از VOIP نیز استفاده می کنند زیرا ارائه دهندگان خدمات VOIP معمولاً نرخ های پایین تری نسبت به شرکت های تلفن سنتی ارائه می دهند.
منظور از نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا فروش، رهبری، روابط با مشتری و موارد دیگر را در سازمان خود تحت نظر داشته باشید. از آنجا که مبتنی بر ابر است، نیازی به سخت افزار گران قیمت یا ارتقاء نرم افزار پیچیده ندارد. این یک نرم افزار آسان برای مدیریت ابر است که مجموعه وسیعی از ویژگی ها را ارائه می دهد.
ادغام VoIP با CRM
برای پیشرفت فناوری از نظر کارآیی و بهره وری، توسعه دهندگان در حال حاضر VoIP را با CRM ادغام می کنند و از طریق ادغام، تمام اطلاعات به طور خودکار بین 2 ابزار همگام سازی می شود. نرم افزار CRM احتمالاً پرکاربردترین نرم افزار در دنیای تجارت است. با همگام سازی تمام اطلاعات مهم بین سیستم تلفن ویپ و نرم افزار CRM ترکیب می شود بنابراین نمایندگان بیش از نیمی از حجم کار خود را برطرف می کنند. پس از پایان تماس با مشتری، نمایندگان نیازی به وارد کردن جزئیات به صورت دستی در CRM ندارند.
این نرم افزار عمدتا توسط فروشندگان و بازاریابان برای فروش، پیگیری و حفظ روابط با مشتری استفاده می شود. اما چگونه می توان فروش داشت یا با مشتریان در ارتباط بود؟ درست است، از طریق تماس های صوتی و ارتباط تلفنی. و همه ما می دانیم که سیستم تلفن تجاری VoIP فعلا در صنعت ارتباطات است. بنابراین، ادغام VoIP با CRM اساساً به معنای استفاده از بهترین نرم افزار تجاری و فروش و ترکیب آن با بهترین سیستم تلفن است، نرم افزارهای VoIP و CRM به طور طبیعی مکمل یکدیگر هستند و هر کدام عملکرد دیگری را افزایش می دهند.
چرا به ادغام VoIP با CRM نیاز است؟
قبل از سیستم تلفن VoIP مشاغل از سیستم های تلفن سنتی استفاده می کردند و راهی وجود نداشت که تماس ها و سوابق تلفن آنها را با سابقه مشتری و خرید آنها به منظور به دست آوردن پایگاه داده دقیق تر مشتریان پیوند دهند. هرگونه تماس یا پیام پست صوتی از دست رفته مشتری باید به صورت دستی با اطلاعات مشتری مرتبط شود که منجر به ناکارآمدی در محل کار می شود.
ادغام VoIP با CRM منجر به اتوماسیون فرآیند پیوند سوابق تماس به اطلاعات مشتری شده است. تماس با مشتریان و پیگیری سابقه تماس با مشتریان اکنون می تواند با کلیک یک دکمه به صورت یکپارچه انجام شود.
بدون ادغام VoIP با CRM ، اطلاعات مهم مشتری مستعد گم شدن هستند. به طور مثال: شما باید در مورد برخی از جزئیات مهم در مورد سفارش یا برای رفع یک پرس و جو به مشتری مراجعه کنید. ابتدا باید مشخصات مشتری را در نرم افزار CRM خود جستجو کنید، جزئیات مهم را در جایی یادداشت کرده و سپس با تلفن دفتر تماس بگیرید. پس از اتمام مکالمه، باید به سیستم CRM خود بازگردید و جزئیات مربوط به تماس خود را یادداشت کنید. در این فرایند، بسیاری از اوقات اطلاعات مهم از بین می روند یا در جای خود قرار نمی گیرند، که در نهایت تجارت را با مشکل مواجه می کند.
از سوی دیگر ، ادغام VoIP با CRM باعث می شود که هیچگاه اطلاعات مهم دیگری را از دست ندهید. فروشندگان برای تماس با مشتری مجبور نیستند نرم افزار CRM را ترک کنند. ویژگی کلیک برای تماس او را قادر می سازد تا مستقیماً از طریق خود نرم افزار با مشتری تماس بگیرد. پس از اتمام تماس، جزئیات مهم مانند مدت زمان تماس، تاریخ و زمان بندی به طور خودکار ذخیره می شوند. در صورت احساس نیاز به انجام این کار، می توانید یک تماس را ضبط کنید. از آنجا که اطلاعات به طور خودکار و فوری ذخیره می شوند، احتمال از دست دادن اطلاعات به حداقل می رسد.
مزایای ترکیب VoIP و CRM
ادغام VoIP با CRM یک مزیت برای دنیای تجارت است. در اینجا 6 مورد از مزایای ترکیب VoIP و CRM توضیح داده شده است.
1- تجزیه و تحلیل تک تک تماس ها
وقتی در زمینه فروش هستید، هر تماس مهم است. تعامل با مشتری فقط در مورد فروش نیست. گاهی اوقات، صحبت با مشتری و تجزیه و تحلیل پاسخ های او می تواند نیازهای مشتری را روشن کند. آگاهی از آنچه مشتری به دنبال آن است می تواند به شما کمک کند تا کسب و کار خود را متناسب با نیازهای مشتریان تغییر دهید که در نهایت به شما در گسترش مشتری کمک می کند.
وقتی نماینده شما در حال تماس تلفنی است و مشتری یک نکته مهم به او می گوید، او عجله می کند و تلاش می کند تا آن را روی یک کاغذ یادداشت کند. قبل از اينكه نماينده فرصت داشته باشد نکته را به سيستم وارد كند احتمال دارد کاغذ از بین برود که در نهایت موجب ضرر شرکت می شود.
برای حل این مشکل چه باید کرد؟ پاسخ این است که VoIP را با CRM ادغام کنید. تمام گزارشات و داده های تماس شما به طور خودکار توسط سیستم ضبط و ذخیره می شود. سابقه تماس هر مشتری با داده های آنها مرتبط است و دسترسی به آن بسیار آسان است. برخی از سیستم های تلفن مبتنی بر ابر حتی ویژگی ضبط مکالمه را ارائه می دهند که نیاز به خط نویسی یادداشت ها را کاملاً برطرف می کند.
2- ارائه خدمات شخصی تر به مشتریان
ادغام VoIP با CRM نمایندگان فروش را قادر می سازد تا تجربه خدمات شخصی به مشتریان خود را ارائه دهند. به محض دریافت تماس با مشتری، نرم افزار CRM نماینده را به اطلاعات مشتری مرتبط با شماره هدایت می کند. بنابراین، به جای پاسخ دادن به تلفن با "سلام، آیا می توانم بدانم چه کسی تماس می گیرد؟" ، نمایندگان شما می توانند با گفتن "بعد از ظهر بخیر شرکت اطلس، چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" این باعث می شود که مشتری احساس ارزش و مراقبت بیشتری کند و همچنین باعث می شود که نماینده نتواند از طریق پایگاه داده به جستجوی اطلاعات مشتری بپردازد.
جدا از نام و مشخصات شخصی مشتری، سایر اطلاعات مهم مانند تعداد دفعاتی که وی از وب سایت بازدید کرده است، چه محصولاتی را جستجو کرده اند، خریدهای قبلی آنها و سایر اطلاعات نیز روی صفحه شما ظاهر می شود. فروشنده می تواند از این اطلاعات برای درک بهتر نیازهای مشتری و زمینه تماس استفاده کند. این امر همچنین باعث می شود که نماینده بتواند خدمات سریع تر و بهتری به مشتریان خود ارائه دهد. او می تواند از این اطلاعات به نفع خود استفاده کند و از همه زوایای مناسب به مشتری نزدیک شود تا فروش موفقیت آمیزی داشته باشد.
ادغام VoIP با CRM در وقت نمایندگان شما نیز صرفه جویی می کند. هدف آن ارائه خدمات بهتر، سریعتر و شخصی به مشتریان است تا مشتریان شما را راضی نگه دارند.
3- گرد هم آوردن بازاریابی و فروش
نقش بخش بازاریابی، تجزیه و تحلیل گزارشات CRM برای شناسایی الگوها و رفتار مشتریان است. این تجزیه و تحلیل سپس برای ارائه کمپین ها و استراتژی های مختلف برای افزایش فروش و جذب مشتریان بیشتر استفاده می شود.
با ادغام VoIP با CRM ، تیم بازاریابی می تواند گزارش های تماس را تجزیه و تحلیل کرده و موفقیت کمپین های مختلف را ارزیابی کند. به عنوان مثال، آنها می توانند نحوه پاسخگویی مشتریان به تماس های تبلیغاتی و بیش ترین تماس در چه ساعتی از روز، را تجزیه و تحلیل کنند و همچنین می توانند ببینند چند نفر از وب سایت بازدید می کنند و آیا دیجیتالی شدن جنبه های خاصی از تجارت منجر به تعداد کمتر تماس می شود.
به غیر از مثال های ذکر شده در بالا، داده های مفید و مرتبط دیگری نیز وجود دارد که می توان با ادغام VoIP با CRM بدست آورد. این داده ها را می توان به خوبی مورد استفاده قرار داد تا کمپین ها و برنامه هایی را برای تبلیغ موثر محصول شما و افزایش مشتریان خود ارائه دهید. در کمپین های بازاریابی خود بر اساس اعداد و داده های مشخص سرمایه گذاری کنید تا اینکه پول را بر اساس فرضیه ها و تخمین ها هدر دهید.
4- افزایش کارایی و بهره وری
ادغام VoIP با CRM بهره وری و کارایی همه کارکنان در محل کار را افزایش می دهد. حتی اگر بازده هر کارمند 10 درصد افزایش یابد، افزایش جمعی کارایی شرکت به طور کلی بسیار بزرگ است. بدون ادغام تمام کارها به صورت دستی برای جستجوی جزئیات مشتری و سپس وارد کردن جزئیات مهم تماس انجام می شود، که موجب اتلاف وقت می شود. بنابراین کارکنان با یکپارچه سازی می توانند به طور کامل بر فروش تمرکز کنند، بدون این که وقت آن ها اتلاف شود.
5- تیم خود را بهتر مدیریت کنید
با استفاده از یک نرم افزار یکپارچه VoIP CRM ، می توانید جزئیات تماس کلیه نمایندگی های فروش خود را جمع آوری کنید. از تعداد تماس هایی که آنها برقرار کرده اند تا افرادی که با آنها تماس گرفته اند و درباره چه چیزی صحبت کرده اند، می توانید همه چیز را زیر نظر داشته باشید. همچنین می توانید گزارشی از تعداد تماس های از دست رفته یا قطع شده دریافت کنید. مدیر می تواند از این گزارشات برای ارائه مشاوره یا بازخورد به فروشندگان جداگانه یا تیم به طور کلی استفاده کند.
مدیران به غیر از نظارت بر عملکرد تیم فروش، همچنین می توانند از این گزارشات برای ایجاد تغییرات ساختاری در شرکت استفاده کنند. به عنوان مثال، اگر متوجه شود که در یک بازه زمانی خاص، خطوط تلفن عمدتاً رایگان هستند و تعامل با مشتری حداقل است، می تواند تعداد نمایندگان را در آن زمان کاهش بدهند.
6- مستقیما از CRM تماس بگیرید
یکپارچه سازی VoIP به شما امکان می دهد مستقیماً از طریق CRM تماس بگیرید بنابراین در وقت نماینده صرفه جویی می شود. با این ادغام خودکار، یک نماد کلیک به تماس در کنار هر مخاطب در CRM شما قرار می گیرد.
7- هزینه کمتر
هزینه عملیاتی شما با یکپارچه سازی VoIP و CRM به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. نیازی به خرید جداگانه این دو نرم افزار ندارید. ادغام VoIP با CRM برای شرکت های بزرگ و کوچک مفید بوده است و می توانند از همه مزایای آن نیز استفاده کنند. بنابراین، اگر از سیستم تلفن یکپارچه VoIP-CRM استفاده می کنید، می تواند جدول کسب و کار شما را تغییر داده و شما را مستقیماً به بالاترین سطح برساند. علاوه بر این، سیستم های تلفن VoIP به کارکنان شما اجازه می دهد تا فعالیت های خود را بهتر مدیریت کنند.
8- استفاده از SMS و اتوماسیون
با همگام سازی سیستم تلفن VoIP خود با CRM ، علاوه بر ویژگی اصلی SMS ، می توانید از قابلیت های مختلف دیگر نیز استفاده کنید.
* کلیک روی نمادهای متنی: می توانید به نماد کلیک به متن در کنار هر مخاطب دسترسی داشته باشید بنابراین در روزهای شلوغ کاری در وقت شما صرفه جویی می شود.
* اتوماسیون پیامکی: می توانید از SMS برای ارسال پیامک به مخاطبین خود در هر شرایطی استفاده کنید.
